En un país donde el efectivo sigue siendo rey y el sistema financiero está fuertemente influenciado por ,las cooperativas, la innovación en pagos digitales es la clave para nuevos jugadores del sector financiero que buscan ofrecer servicios diferenciados. Payphone, una startup ecuatoriana con seis años de trayectoria, se consolidó en el ecosistema digital con una propuesta de valor enfocada en los cobros.
La empresa marcó un antes y un después en la industria con la introducción de la primera tarjeta prepago en el país, además de incursionar en el comercio electrónico, lo que capturó la atención de la banca tradicional predominante, quienes, con una estructura más robusta, lanzaron rápidamente productos similares. Ante este desafío, Payphone tomó una decisión clave estratégica: en lugar de enfocarse en el ecosistema del pagador, centró su propuesta de valor en el ecosistema de cobros.
Carlos Flores, COO de Payphone, compartió con Stornia su visión sobre la industria de los pagos en América Latina y explicó las estrategias que están implementando para fortalecer su presencia en nuevos mercados. En la actualidad, Payphone cuenta con más de 600.000 usuarios en Ecuador y presencia en El Salvador y Nicaragua. En su proceso de expansión, la plataforma puso la mira en Estados Unidos y Guatemala donde busca posicionarse en el segmento de remesas.
¿Cuál fue el producto que permitió ampliar el alcance de sus servicios y lograr competitividad ante la banca tradicional?
Payphone identificó una oportunidad en el hecho de que muchas personas en Ecuador no podían acceder a terminales POS debido a sus altos costos. Las tarifas preferenciales estaban reservadas para un mercado muy pequeño, lo que beneficiaba a los bancos pero limitaba el acceso para muchos comercios. Fue así que Payphone lanzó un producto llamado TAP, que convierte cualquier dispositivo móvil en un POS. Esto permite que pequeños comercios, como ferreterías o tiendas de abarrotes, puedan cobrar con tarjetas de manera inmediata y a un costo mucho más competitivo, prescindiendo de los tradicionales POS.
Actualmente, Payphone ve a Ecuador como un laboratorio donde puede probar y mejorar sus productos antes de expandirse a otros mercados. El primer paso en su plan de expansión es Estados Unidos, donde están en proceso de obtener licencias y establecer operaciones. El enfoque inicial será el mercado de remesas, dado el enorme potencial. Estados Unidos es el principal emisor de remesas, y países como México, El Salvador, Honduras y Guatemala dependen en gran medida de estos flujos. Los costos de las remesas son altos, alrededor del 6% por cada $200 enviados, lo que representa una oportunidad para Payphone de ofrecer una solución más eficiente y económica.
¿Cómo funcionará este nuevo servicio de remesas?
Nuestro plan es manejar un esquema en el cual el ecosistema Payphone no tenga una bandera de país. Para el usuario va a ser transparente, va a ser una transacción que va a ser a tiempo real e internamente nosotros haríamos el cuadre para uno, disponibilizar los fondos de forma inmediata, manejar operativamente el fondeo para hacer que los costos transaccionales bajen y podamos competir con un precio mucho más interesante.
¿Cómo está estructurada la capitalización de la empresa y cuáles son las principales fuentes de financiamiento?
Payphone se ha manejado con capital propio en todo momento. De hecho, ni siquiera con deuda bancaria. Para este plan de expansión, sí estamos pensando en salir a ronda y evidentemente incrementar capital para acelerar mucho más la velocidad que tenemos.
Parte de los pasos previos que estamos haciendo para ver eso es justo la constitución de la empresa en Estados Unidos. Para justo desde ahí empezar a extender esa cama. Ahora, me quedó clarísimo todas las ventajas que implica para el usuario ecuatoriano, principalmente, contar con este servicio, pero me llama mucho la atención también la desconexión que implica de la banca tradicional, todos los servicios que antes estaban directamente monopolizados por la banca, que hoy día pueden funcionar de manera mucho menos costosa para los comercios, por ejemplo.
Además de Estados Unidos, ¿qué mercados específicos ven oportunidades para replicar este modelo de negocio?
Una realidad distinta que hay de Ecuador en base a otros países como México, como Perú, como Argentina, es el modelo de adquirencia. El modelo de adquirencia de Ecuador es el antiguo, el 80% para el banco emisor, 20% para el banco adquirente. No está el modelo de cuatro partes, donde ya entra un agregador de pagos. Eso no existe porque evidentemente es la forma de poner barreras para que entren otros actores dentro de la dinámica de la adquirencia.
En otros países es mucho más aplicable porque hay muchas más facilidades y creo que las mismas, el mismo contexto está dando muestra de ello. Es una tendencia donde el segmento pyme en todo Latam ha sido un segmento descuidado, que no tiene incentivos para formalizarse. Y en base a brindarle pagos digitales que les funcionen, que no sean costosos, puede ser como que la punta de lanza para empezar a que por lo menos tenga un interés de dar esos primeros pasos de formalización.
Y aún con estos avances que ha logrado la industria, ¿Cuáles son los principales desafíos y barreras que aún enfrenta el ecosistema de pagos en América Latina para lograr una mayor interconexión y fluidez entre países?
Uno de los retos más grandes es para mí la educación financiera. La parte de inclusión es clave. Hay todavía, creo que en la mayoría de los países en Latam un porcentaje mayoritario de personas que financieramente no entienden mucho de productos y evidentemente si no lo entienden, le tienen temor.
Creo que trabajar en productos sencillos y en demostrar que estas nuevas empresas fintech no son como los bancos tradicionales es clave porque le tienen mucho temor al rol bancario tradicional. El segundo punto, y creo que es un reto que nos pasa mucho a todas las empresas, queremos disparar a todos lados. Queremos hacer 30, 40 iniciativas en paralelo y evidentemente ahí pierdes el foco.
Lo se debe hacer es enfocarnos en un producto con potencial y a partir de ahí ser esa base que vaya construyendo. Cuando tú vendes un producto en un servicio la persona no te va a comprar en un momento inicial. Se trata de generar confianza y a partir de ahí generar el engagement con el cliente para que vaya aumentando ese cross-serie. Pero si buscamos entrar de golpe con mil cosas va a ser muy difícil.
Y la tercera es que, creo que hay muchas ideas exitosas que han funcionado en Latinoamérica, y creo que también en Europa, es importantísimo sacar esos aprendizajes y ver cómo se aplican. Porque tenemos públicos muy diferentes y necesidades y comportamientos muy distintos que lo que pueda funcionar en un lugar no necesariamente funciona en Latam.
Si pensamos en esos tres puntos, los retos van a ser mucho más sencillos de afrontar.
¿En qué áreas crees que aún existe espacio para innovar, y cuáles podrían ser esas oportunidades? ¿O piensas que ya existe una sobreoferta en ciertos servicios donde la demanda ya está saturada?
Un tema que está muy de moda y creo que no hay empresa que no te lo mencione, que es la inteligencia artificial. Ahí hay mucho por abarcar. Para mí la parte de inteligencia artificial yo la abordaría en cuatro grandes puntos que pueden ayudar. La primera es en temas de marketing. Si podemos utilizar la inteligencia artificial para reducir costos, ser más eficientes y contar públicos objetivos de manera más económica sería un éxito. El segundo punto en el que pueden apoyar es en toda la parte comercial. Las personas cada vez necesitan más un producto para él, una personificación. Y evidentemente, tratando con un marketing, con una estrategia comercial de masas, no lo vamos a lograr.
La inteligencia artificial puede llegar a permitirnos de manera mucho más sencilla conocer quién es Carlos Flores y qué necesita y qué le puedo ofrecer ahora y qué va a necesitar después. Un tercer punto es la parte de fraude. Cada vez es más común el crecimiento de pagos digitales pero ese crecimiento viene acompañado de mucho riesgo en fraude, gaming y bettings, ha crecido muchísimo en la región, y también el tema de contracargos por ese tipo de transacciones.
Entonces, modelos predictivos que nos permitan entender mejor el comportamiento de ese usuario fraudulento previamente, sería un éxito para las empresas que se están dedicando a eso. Y por último, que ya lo vienen trabajando, pero algunas empresas como Zendex, el mismo Salesforce, la parte de inteligencia artificial aplicada en el Customer Success o el Customer Service. Creo que ahí es clave.
Es cierto que el cliente cuando tiene un problema quiere un contacto humano, pero cada vez es menos máquina esa inteligencia artificial y creo que puede haber una oportunidad de poder llegar en tiempos eficientes, conseguir un trato correcto y una respuesta que sea sencilla pero muy fácil de entender y que el cliente lo deje contento.
Fundada por Carlos Ugalde y Juan Diego Alvarado, la creación de Payphone respondió a una necesidad latente: digitalizar los pagos en un mercado donde la tecnología financiera no avanzaba al mismo ritmo que la economía. Sus fundadores observaron el crecimiento de las billeteras digitales en Argentina, Brasil y Colombia y decidieron desarrollar un producto similar adaptado a la realidad ecuatoriana.
Inicialmente, Payphone apostó por un modelo social sin costos inmediatos para las transacciones. Los usuarios podían agregar cualquier medio de pago a la billetera y realizar pagos sin tarifas, con costos aplicados solo al retirar dinero del ecosistema. Sin embargo, la baja educación financiera dificultó la comprensión del modelo, lo que obligó a la empresa a replantear su estrategia.
Desde su fundación, Payphone logró hitos importantes, como la introducción de la primera tarjeta prepago en Ecuador y la integración del comercio electrónico mediante enlaces y botones de pago.
Uno de sus mayores logros fue el lanzamiento de Tap on Phone, una tecnología que transforma cualquier dispositivo móvil en un terminal POS. Esta innovación permitió a pequeños comercios, como ferreterías y tiendas de abarrotes, aceptar pagos con tarjeta sin necesidad de invertir en dispositivos costosos. Con esta solución, Payphone amplió su mercado y se posicionó como una alternativa accesible frente a los sistemas bancarios tradicionales.
