Guatemala. Durante su carrera, Esteban Colom ha tenido la oportunidad de trabajar en diversas industrias, entre las que figuran las telecomunicaciones, retail, construcción y ahora en el sector bancario.
Ha destacado por su profesionalismo y capacidad para liderar equipos de más de 2 mil personas en Centroamérica, desde Guatemala hasta Panamá, y ha desarrollado equipos de alto rendimiento en entornos reconocidos como Great Place to Work. Asimismo, se ha desempeñado en áreas de mercadeo, ventas, estrategias comerciales y servicio al cliente, y creado proyectos de impacto que han generado ingresos importantes y proyectos de ahorro significativos.
Hoy, nos comparte su visión desde el liderazgo de una institución financiera que, desde hace más de 26 años, se ha adaptado a las necesidades de sus clientes.
Su nombre ha trascendido por haber ganado en la categoría Experiencia del Cliente en los premios Fintech Americas. ¿Qué representa para usted este logro, tanto en los ámbitos personal como profesional?
Fintech Americas organiza este evento, que sabemos, es uno de los más importantes para destacar los productos de tecnología financiera. Por esta razón, en BANRURAL decidimos participar con un producto innovador: la Cuenta Amigo Chapín.
Esta cuenta combina características de innovación, tecnología, servicio y una experiencia excepcional para el cliente. Puede ser abierta desde Estados Unidos, brindando acceso bancario a los guatemaltecos que residen en ese país. Nos enorgullece haber ganado el premio Platino, la categoría más alta en su rubro.
En el ámbito profesional, este logro representa un gran avance al cambiar el modelo tradicional de la banca en Guatemala. Somos pioneros en lanzar un producto de este tipo, lo que implica considerar diversos factores del mercado actual. Por un lado, la presencialidad sigue siendo esencial para muchos clientes de BANRURAL. Sin embargo, también observamos el surgimiento de un nuevo tipo de cliente que prefiere realizar sus transacciones bancarias sin necesidad de interacción humana, un segmento que se espera represente el 80% de los ingresos en los próximos años.
El desafío actual radica en atender a ambos tipos de clientes. Este producto es un primer paso hacia ese objetivo. A nivel global, la industria financiera está experimentando tendencias de neobancos que debemos considerar al incursionar en el mercado, ofreciendo ecosistemas digitales que garanticen una experiencia óptima para el cliente.
A nivel personal, es gratificante brindar la oportunidad, tanto a personas dentro como fuera del país, para convertirse en clientes y usuarios en tan solo unos minutos.
Esto refleja nuestra capacidad para adaptarnos a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y mantenernos a la vanguardia en el sector financiero.
¿Qué acciones profesionales le han permitido ser acreedor de este reconocimiento?
El elemento más crucial para alcanzar este reconocimiento es contar con un equipo de trabajo excepcional. Este equipo, sólido de canales electrónicos, se ha destacado por la constante búsqueda de innovación y su capacidad para mantenerse actualizado con las nuevas tendencias del mercado. Ha tomado la iniciativa de comprender de primera mano el comportamiento de los clientes, tanto en áreas urbanas como rurales. El producto está diseñado específicamente para satisfacer una necesidad fundamental de nuestros clientes, colocándolos en el centro de todo nuestro desarrollo.
Continuamos trabajando en la creación de un ecosistema digital completo, alineado con los productos de mayor interés para nuestros clientes y la tecnología necesaria para respaldarlos.
Nuestro enfoque actual se centra en lograr que nuestros clientes adopten estos productos como su primera opción dentro de las soluciones que ofrece BANRURAL. Para esto, hemos actualizado nuestra aplicación de banca móvil, integrando todos nuestros servicios en una única plataforma que garantiza una experiencia amigable, rápida, fácil y segura para el cliente.
BANRURAL es una organización financiera con una importante trayectoria en Guatemala. ¿Cómo refuerza este reconocimiento el compromiso del banco y su posicionamiento con los clientes?
Este reconocimiento refuerza la filosofía arraigada en el banco, la cual seguimos impulsando día a día. Desde 1997, nos hemos dedicado a brindar financiamiento a micro, pequeñas y medianas empresas, así como a clientes individuales que históricamente han sido marginados por el sistema financiero tradicional. En 1998, BANRURAL inició sus operaciones con 103 agencias y 832 colaboradores. Para el año 2007, nos consolidamos como Grupo Financiero y, al 30 de abril de este año, contamos con 10,906 puntos de servicio conformados por agencias, Cajas BANRURAL y cajeros automáticos, y una fuerza laboral de 8,996 colaboradores.
Hemos logrado materializar el sueño de ser el principal impulsor del desarrollo en Guatemala. BANRURAL ha establecido una presencia sólida en las zonas rurales, consolidándose como el segundo banco a nivel nacional y el tercero a nivel centroamericano. Este crecimiento y reconocimiento develan nuestro compromiso continuo con la inclusión financiera y el desarrollo económico.
¿Qué considera usted que espera un usuario del sistema bancario, cuando se acerca a solicitar sus servicios?
Durante más de 26 años hemos establecido como propuesta de valor fundamental la cobertura y la cercanía. Nuestra ventaja competitiva radica en la extensa red de agencias, presentes en todos los rincones con 10,906 puntos de atención. Esta cercanía va de la mano con los pilares de seguridad y confianza que ofrecemos como entidad financiera regulada, lo que se complementa con una experiencia óptima para el cliente.
¿Cómo describe usted la experiencia del cliente al utilizar los servicios de Banrural?
Es importante recordar que, para crear una experiencia completa, debemos cumplir con varios aspectos fundamentales. En primer lugar, asegurar una excelente experiencia para el cliente. En segundo lugar, ofrecer una amplia gama de productos y servicios financieros, desde solicitudes en línea hasta operaciones más complejas como adelantos, apertura de cuentas y financiamiento adicional. Y en tercer lugar, priorizar la seguridad del cliente para prevenir casos de fraude, utilizando herramientas como la verificación facial (Face ID) para garantizar que solo la persona autorizada pueda realizar transacciones en nuestros canales digitales.
Estamos iniciando la creación de un ecosistema integral que permite a nuestros clientes acceder a todos estos servicios en un mismo lugar, y esto es solo el principio de lo que más adelante les ofreceremos.
¿Cuáles son sus metas a corto y mediano plazo como gerente de Estrategia Comercial?
Estamos enfocados en optimizar nuestras operaciones, innovando en canales digitales y alternativos sin descuidar la atención presencial. El interés también se orienta en fortalecer nuestro liderazgo en el segmento de micro, pequeñas y medianas empresas, al igual que en microfinanzas. Estamos exploramos nuevos segmentos, como consumo, tarjetas de crédito y empresas de menor tamaño; y hemos retomado la banca de segundo piso para cooperativas. El propósito es mantener nuestra posición como el banco líder en ahorro, rubro en el que tenemos una participación del 29% en el mercado.
Actualmente somos líderes en el mercado de microfinanzas con una participación del 54%, y en el segmento empresarial menor, constituido por micro y pequeñas empresas, tenemos una participación del 23%. Nuestro objetivo es alcanzar un crecimiento que supere el ritmo actual del mercado.
¿Cómo ha evolucionado el negocio de la banca en Guatemala?
No obstante que hemos dado pasos significativos hacia la modernización de los canales digitales, el negocio bancario, en su mayoría, sigue siendo bastante tradicional. La banca de Guatemala se está adaptando al cambio, pero aún nos encontramos rezagados en comparación con países como Colombia, cuyo mercado es similar al nuestro.
Hemos logrado una buena implementación de medios de pago, pero es crucial contar con un sólido respaldo tecnológico y una regulación adecuada para seguir promoviendo este tipo de iniciativas. Necesitamos que el ente regulador del sistema bancario nacional colabore para mejorar la experiencia del cliente y reducir al máximo posible los puntos de fricción en el proceso. Esto nos permitirá avanzar hacia una banca más moderna y eficiente.
¿Podría mencionarnos 3 características de un líder en el ámbito de los negocios financieros?
La clave para alcanzar el liderazgo radica en formar un excelente equipo de trabajo, compuesto por expertos en sus áreas, que puedan desplegar su talento de manera autónoma. Lo anterior insuma la creación de células de trabajo que fomenten la colaboración y la sinergia, en lugar de enfocarse en estructuras jerárquicas rígidas. Es esencial abordar las tareas con pasión y cultivar un ambiente laboral positivo para lograr alcanzar las metas y objetivos del negocio de manera efectiva.
