El camino a la digitalización en los servicios que ofrece la banca y la manera en cómo hacerlo llevó a Banco Davivienda en El Salvador a ser el acreedor del premio Fintech Américas Platino, en la categoría Disruptiva en Servicios Financieros. El director de Banca de Personas, Jaime Arturo González Suvillaga, explicó el proceso de digitalización y la forma en cómo lo ofrecen los hizo ser reconocidos.
Me gustaría que me explicara, ¿en qué consiste este proyecto que ganó este premio?
Yo estoy suscrito a toda la comunicación de Fintech Americas y participó en ciertas, colaboraciones escribiendo foros, etcétera con ellos; todos los años presentan una serie de iniciativas para poder aplicar para un determinado premio y divide lo que son bancos de lo que son Fintech financieras y hay distintos ramos, donde uno puede aplicar o distintas categorías donde uno puede aplicar dentro de la posible premiación de bancos. Nosotros aplicamos en dos, una es para la parte disruptiva y la otra fue para un producto en específico que fue el Depósito a Plazo digital, en el caso Depósito a Plazo digital, pues no ganamos.
Pero nosotros dijimos: bueno, vamos dos tal vez, verdad. En el caso de la parte disruptiva, nosotros presentamos un proyecto que nosotros le llamamos venta cruzada.
Para poder concursar, Fintech Americas lo que hace es que pone disponible su plataforma y hace como 10 preguntas, donde uno pueda exponer la situación, le pongo el primer ejemplo dice: ¿Qué problema busca o busca resolver esta innovación? Nosotros para poner en contexto, venta cruzada, la tenemos en dentro de nuestro app móvil de tal forma que es usted puede adquirir al mismo tiempo: le autorizamos un crédito de consumo, le autorizamos una tarjeta de crédito, puede consolidar su deudas, puede adquirir otro crédito adicional de libre gestión, puede agarrar seguros adicionales; en realidad empacamos como que fueron combo de McDonald’s o un combo de Pollo, empacamos todo y usted puede agarrar todo el combo, puede escoger lo que usted desee, es bien ‘user friendly’, de tal forma de que una vez usted aplica y si todo va bien, el dinero se le desembolsa y la tarjeta de crédito, dado que no pueden ser digital, pues se la mandamos, usando los temas logísticos que tenemos para que le llegue a la persona y la pueda activar después directamente en su app.
La otra pregunta que hicieron era ¿qué necesidades del cliente internas o externas abordó la innovación, porque esta es una necesidad material? Entonces, la respuesta interesante porque aquí explicamos de qué se trata que fue crear y desarrollar un proceso digital, móvil e integrado que le permite a los clientes consolidar sus deudas con nuestro banco y con cualquier otra institución financiera, o sea, nosotros le presentamos ahí las deudas que tiene con nosotros y las deudas que tiene con otros bancos.
Previo a eso nos ha autorizado de que podamos consultarlo en los buró de crédito y eso se hace de forma automática. Y puede adquirir tarjeta de crédito seguro, si no es cliente nuestro puede abrir la cuenta de ahorro en ese momento, le simplificamos la experiencia y reducimos todos los tiempos de resolución y desembolso.
Importante que contribuimos al medio ambiente porque eliminamos el papel, antes todas las solicitudes de crédito, escritas en papel, después de eso el papel hay que almacenarlo, todo eso ya no, esto es totalmente digital.
Nuestra innovación transformó radicalmente nuestro proceso, teníamos el tiempo de resolución de tres a cuatro días y ahora es de minutos, porque todo esto es automático, es digital, automático y usted lo confirma en forma digital, de tal forma que el desembolso se ha acelerado pasando de un día que nos tardamos a un máximo de 45 minutos, para que usted ya lo mire en su cuenta, hay que hacer una serie de validaciones nada más para que usted lo pueda ver en su cuenta.
Realmente estamos maximizando las oportunidades de venta, y estamos aumentando nuestra capacidad de generar más ingresos, simplificando la experiencia al cliente, básicamente es inmediato.
Y este método de otorgamiento de préstamos o de la necesidad que tenga el usuario, ¿de qué manera el usuario presenta los requisitos o se eliminan?
Hay una serie de requisitos cuando él nos da la autorización, de poder verificarlo en los burós, porque aquí en El Salvador se necesita una autorización para poder ver el historial crediticio de las personas, cuando él nos da la autorización y tiene que poner sus ingresos y donde trabaja, etcétera, lo hace en línea, con esa autorización, Nosotros vamos a los burós y obtenemos todas las deudas que tiene, al mismo tiempo que traemos las deudas, hacemos todo nuestro análisis crediticio por el ‘score’ de él, todo eso es automático basado en su score.
Nosotros decimos: ‘Le podemos desembolsar hasta tanto’. Entonces le preguntamos que cuánto dinero quiere y a veces le podemos dar más de lo que él quiere, o le podemos dar menos, de acuerdo a su score y su capacidades de ingresos para poder determinar cuánto es su relación de deuda versus ingreso, y le presentamos en en una lista todas las deudas que tiene siendo, inicialmente -si es cliente nuestro- que pague las deudas que tiene con nosotros y le presentamos las otras deudas; entonces él puede escoger las deudas que quiere, si le da el cupo o hasta donde le dé el cupo, y dice continuar, ya de ahí ya viene toda la evaluación y le decimos sí acepta estos términos y condiciones, su cuota le va a quedar en tanto, dice que sí y continúa el proceso, le hacemos una serie de preguntas por el seguro de vida, porque es obligatorio el seguro el seguro de vida, vida deuda se llama el seguro, en caso de fallecimiento y también el seguro de desempleo, si ella va a quedar desempleado, tiene la facilidad de que se le pagan 6 cuotas hasta seis cuotas de del crédito, mientras logramos buscar este otro empleo y no dejarlo a él en una situación vulnerable de que pueda entrar en mora. Pero todo es digital.
(Fitech Americas) Nos preguntaba qué tan distinto o diferente en innovación es en comparación con lo que está sucediendo en la región, en el país o dentro de otra institución financieras. La verdad es que no hemos encontrado en El Salvador, nadie lo tiene, en Centroamérica tampoco y en América Latina no hemos encontrado nadie que tenga este tema de venta cruzada, tienen el de créditos. Nosotros ya teníamos algo, que se llama crédito móvil, que lo tenemos desde el 2020, pero cruzado como un combo, nadie lo tiene y entonces nosotros ahí hemos sido pioneros en este paquete de ventas.
¿Cuánta atracción ha logrado?
Está productivo. Colocamos alrededor de 200 créditos mensuales, aunque tenemos previsto alrededor de dos etapas adicionales, la etapa 3 la tenemos programada para diciembre y una etapa 4 que está programada para el primer trimestre del 2025, donde vamos a introducir otro crédito que le llamamos crédito más uno, este crédito más uno lo va a poder tomar aparte de lo que es venta cruzada, si todavía le da su cupo va a poder tomar este otro crédito más uno para libre uso.
Y en la siguiente etapa va a poder tomar algún seguro voluntario adicional, por ejemplo, si usted quiere tomar el seguro de vehículo lo va a poder tomar.
¿Es decir que cuando ustedes implementan, por ejemplo, la próxima etapa, que es el más uno, es la venta cruzada más esta etapa nueva?
Sí, pero siempre va a ir dentro. Siempre se lo va a ofrecer.
¿Cuando empezó este proyecto de venta cruzada?
Nosotros salimos con el crédito móvil en el 2020, pero teníamos otras prioridades, lo habíamos dejado ahí en standby.
¿O sea que fue una idea post pandemia?
Sí, entonces, por eso se nos detuvo un poco por el tema de la pandemia. Pero después decidimos: lo tenemos que hacer y vamos a sacar la primera fase en enero del 2023. Y la segunda fase en agosto del 2023.
Usted me arrojó un dato interesante y me decía que con esta herramienta logran posicionar 200 créditos mensuales, estos 200 créditos, ¿se puede medir en porcentaje a cuánto equivale en comparación a lo que antes venían haciendo, pues de manera presencial?
A la fecha que lo presentamos habíamos hecho como 7.000 créditos. Es más o menos el 50% de los productos que nosotros otorgamos.
¿Y tienen una expectativa de crecimiento a través de esta herramienta?
Sí, lo que queremos es eliminar el sistema tradicional, la plataforma del banco ya no usar el sistema tradicional sino que usar, aunque sea asistido, que el cliente lo pueda hacer desde su teléfono.
Es decir que ¿el cliente no tendría una interacción personal o presencial?
Hoy por hoy, una ventaja competitiva nuestra es que cuando van nuestros gestores de ventas a una institución, porque nos están solicitando crédito, pónganle un hospital del Estado quieren crédito. Él va y lo asiste al médico en su propio teléfono del médico para que haga toda la gestión.
Si el cliente llega al banco, porque se nos dan las dos cosas y porque todavía no tienen el conocimiento de que existe la herramienta, pues cuando llega al banco, lo orientamos hacia la plataforma y en la plataforma les enseñamos cómo hacerlo desde el teléfono. Entonces yo me quiero eliminar absolutamente todo, queremos eliminar todo el tema de sistemas tradicionales en la plataforma y esto es de parte de una iniciativa estratégica de digitalizar el banco y digitalizar los clientes, inicialmente comenzamos con la cuenta de ahorros, nosotros le llamamos cuenta móvil, el 85% de nuestras cuentas ahora todas son digitales aperturadas (sic) por teléfono.
Ya no abrimos cuentas en el sistema tradicional, excepto algunas excepciones que nos piden, que son muy pocas, que todavía alguna institución del Estado nos pide que la cuenta tenga libreta de ahorro. O cuentas mancomunadas que son dos personas, pues porque el teléfono le pertenece ese a una, no podemos hacer una mancomunada de dos, porque uno puede ver la cuenta, no lo pueden ver los dos, pero ese sí lo tenemos que hacer en el sistema tradicional, pero en el 85% de las cuentas la hacemos ahí.
Otra cosa interesante es cuando tiene deudas en otros bancos, nosotros utilizando el ACH digital, lo mandamos a pagar, no le damos cheque, la mandamos a pagar de forma digital le quitamos la preocupación de que usted tiene que pagar.
Usted decía que la idea es digitalizar completamente los servicios del banco tienen como una meta, no sé si es a mediano o a largo plazo de cuándo pretenden ustedes lograrlo?
Es un tema. En cuentas de ahorro ya lo logramos, depósitos plazos se me escapaba también, en los depósitos a plazos, casi el 90% de los depósitos a plazo nuestro son digitales y ahí usamos un algoritmo inteligente que le da la tasa de acuerdo a ciertas variables, le da la tasa de acuerdo a la relación del banco y la tasa de intercambio, o sea era un algoritmo bastante inteligente para que le dé la tasa.
De pasivos casi que estamos completos; tenemos en plan para 2025 dos productos adicionales que nos hacen falta ponerlos a poner los digitales todavía siguen usando las herramientas de la computadora, pero no son digitales de autoservicio, no faltan dos que probablemente los vamos a tener en 2025.
En créditos, nos hacen falta dos más uno es este el crédito vehículo que probablemente ese sí lo vamos a tener en 2026, y el otro es el crédito hipotecario, dado que requiere demasiados documentos, entonces tenemos que rediseñar, pero no va a ser del todo automático porque si requiere una revisión de documento.
Pero vamos a tratar por lo menos los temas de solicitudes y seguimiento de dónde está el crédito, pues este tratar de tenerlo automatizado también está para 2026; yo creo que ahí por 2027 vamos a estar en 80% casi todo digital, con autoservicio.
¿Y actualmente, cuánto porcentaje de los servicios del banco está en digital?
Todo lo que son relacionados a cuentas y consultas todas son digitales por supuesto no puede ser digital el efectivo, sin embargo fuimos los primeros en sacar el retiro en un ATM sin tarjeta, después nos siguieron los demás, pero fuimos los primeros eso; nos dio una ventaja competitiva porque teníamos cuentas móviles, entonces no tenía la tarjeta de débito. Entonces teníamos que darle una forma para poder comprar para poder hacer sus retiros y ahí puede ser todos los pagos que se le ocurran o que tengan lo puede hacer desde el app.
En los temas en los temas de créditos tenemos, ya tenemos la tarjeta de crédito digital. Tenemos este el crédito móvil que le llamamos, que es un crédito con un máximo de us$6000 dólares eso le toma 10 minutos para que se lo pueda desembolsar y tenemos la venta cruzada y hay un crédito que se llama el crédito con garantía de la orden de descuento irrevocable que también lo tenemos ahí. Somos el banco que tiene más ATM completos con servicios completos, o sea, existen los demás bancos, tienen, pero no tienen la cantidad que tenemos nosotros somos los que más tenemos tenemos 47 ATM de servicio completo.
