La Superintendencia de Transporte entregó un balance detallado sobre las quejas presentadas en los últimos años, donde señala una tendencia preocupante en el sector aéreo.
Según el informe proporcionado por la Delegatura para la Protección de Usuario, desde 2019, el 77,67% de las quejas corresponden al ámbito aéreo, mientras que el 22,28% se relaciona con el sector terrestre, abarcando transporte de pasajeros y mercancías. Sorprendentemente, solo un 0,05% de las quejas están vinculadas a medios de transporte acuático.
El documento destaca un total de 83.250 quejas presentadas desde 2019, siendo el año 2023 el de mayor cantidad de reclamaciones, con un total de 24.993. En lo que va de 2024, se han registrado 1.606 quejas, de las cuales 1.176 corresponden al sector aéreo y 430 al terrestre.
Una de las principales razones detrás de estas quejas es la cancelación de vuelos, que se ha convertido en la queja más recurrente entre los pasajeros. Ante esta situación, la Superintendencia de Transporte enfatiza el derecho de los pasajeros a recibir información completa, oportuna y veraz sobre las condiciones meteorológicas u otras circunstancias que puedan afectar el servicio. Además, en caso de cancelación, los usuarios tienen derecho a la devolución total del precio pagado, sin penalidades.
La superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina, resaltó la importancia de prestar especial atención a las quejas del sector aéreo debido a su alto porcentaje y su impacto recurrente en la insatisfacción de los usuarios.
Asimismo, la entidad recordó los derechos de los pasajeros en caso de demoras en los vuelos. Por ejemplo, si la demora supera una hora pero es inferior a tres, la aerolínea debe proporcionar un refrigerio y comunicación telefónica. Si la demora excede las tres horas, se debe ofrecer desayuno, almuerzo o cena según la hora del día. En casos de retrasos superiores a cinco horas, se debe compensar al pasajero con una suma adicional equivalente al 30% del valor del trayecto. Además, si la demora se extiende más allá de las 10:00 P.M., la aerolínea debe proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y el aeropuerto.
La Superintendencia de Transporte reafirmó su compromiso de proteger los derechos de los ciudadanos y recuerda la importancia de informar a los pasajeros sobre sus derechos y deberes en diversas situaciones, como cancelaciones de vuelos, cambios de reservas y demoras.
