«Es fundamental para toda empresa tener al cliente en el centro como columna vertebral de su estrategia a largo plazo», afirmó. Sin embargo, señaló que muchas compañías adoptan este concepto sin una ejecución efectiva. «La clave es cómo pasar del PowerPoint a la realidad, de la estrategia a la ejecución», sostuvo.
Según Bellassai, una estrategia de Customer Experience debe partir desde la alta dirección y definir claramente su alcance. “Debemos entender si esto se trata de la atención, la propuesta de valor, el precio o la manera en que resolvemos problemas”, explicó. Para ello, recomendó establecer una visión ambiciosa y sesiones de planificación estratégica para definir objetivos claros.
Un aspecto clave es la diferenciación en el mercado. “La atención al cliente no solo permite diferenciarse de la competencia, sino que también genera preferencia del consumidor y mejores resultados financieros”, indicó. Asimismo, resaltó que la planificación y ejecución deben ser constantes. “Podemos pasar días enteros definiendo estrategias, pero luego necesitamos meses de ejecución para hacerlas realidad”, sostuvo.
Bellassai señaló que la implementación de Customer Experience puede realizarse mediante equipos dedicados o como un cambio cultural en toda la organización. “En T-Mobile tenemos un equipo específico que lidera la agenda de experiencia del cliente”, comentó, destacando que el tamaño del equipo no es lo relevante, sino la calidad del trabajo.
Otro elemento esencial es el análisis del Customer Journey. “Es clave describir cómo interactúa el cliente con nuestra empresa desde el primer contacto hasta la postventa”, mencionó. Un análisis así permite identificar puntos de mejora y definir estrategias concretas para optimizar la experiencia del cliente.
Bellassai subrayó que Customer Experience no solo consiste en resolver problemas, sino en superar expectativas. “La experiencia es la diferencia entre expectativa y realidad”, afirmó, señalando que las pequeñas acciones, como una felicitación de cumpleaños, pueden marcar la diferencia.
Para asegurar mejoras constantes, recomendó el uso del Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. “Si entendemos por qué algunos clientes nos recomiendan y otros no, podemos solucionar problemas y potenciar fortalezas”, explicó.
Sobre el impacto financiero, Bellassai aclaró que se “requiere inversión en talento, tiempo y recursos, pero a largo plazo genera resultados positivos”. Destacó que los efectos de una estrategia centrada en el cliente comienzan a verse entre los dos y tres años, y enfatizó la importancia de la consistencia en su aplicación.
En cuanto a la cultura organizacional, indicó que la experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva de un equipo, sino de toda la empresa. “Cada interacción, desde marketing hasta facturación, es una oportunidad para deleitar o defraudar al cliente”, afirmó.
Concluyó que el compromiso con la experiencia del cliente debe ser un esfuerzo continuo. “No es una acción puntual, sino una nueva forma de operar la empresa, con impacto en la percepción del cliente y en la rentabilidad”, cerró.
