OXXO, la cadena mexicana de tiendas de conveniencia con más de 23,000 sucursales y 13,000,000 de clientes diarios, compartió su visión estratégica sobre el uso de tecnología e inteligencia artificial para transformar su modelo de negocio, sin perder su enfoque humano ni operativo.
OXXO impulsa su transformación phygital: tecnología con propósito
En un nuevo episodio de Norte Digital, un programa de Grupo Financiero Banorte, Mauricio Guzmán, Director de Tecnologías de la Información, y Patricio Gil, Director de Estrategia al Consumidor de OXXO, hablaron sobre cómo la compañía ha integrado tecnología y análisis de datos a gran escala para mantenerse como líder del retail en México.
Ambos coincidieron en que la digitalización no es un fin en sí mismo, sino un medio para atender mejor al cliente, mejorar la eficiencia operativa y responder a las prioridades estratégicas del negocio.
Personalización con datos: 13 millones de clientes, una experiencia única
Con una red que abarca más de 23,000 tiendas y 23 millones de usuarios en su programa de lealtad, OXXO ha desarrollado una infraestructura tecnológica capaz de adaptar la experiencia del cliente según el contexto geográfico y social.
Utilizando inteligencia artificial, análisis de patrones de compra, horarios, métodos de pago y variables externas como el nivel socioeconómico y la competencia, OXXO personaliza tanto la comunicación como el surtido en tienda, logrando mayor conversión, fidelidad y satisfacción del consumidor.
Omnicanalidad e hiperconveniencia: el nuevo estándar de atención
Mauricio Guzmán explicó que la empresa busca convertirse en una compañía verdaderamente omnicanal, donde el cliente pueda interactuar con la marca desde la app, la tienda física o servicios digitales como pagos o delivery, recibiendo la misma experiencia personalizada en todos los canales.
Esta visión, que ellos definen como “hiperconveniencia”, responde a un consumidor que exige inmediatez, soluciones simples y disponibilidad constante.
Tecnología alineada al negocio, no como adorno
“La transformación digital no es una estrategia aparte”, señaló Patricio Gil. “Es una herramienta para cumplir con los objetivos de negocio”. De este modo, OXXO prioriza las inversiones tecnológicas que estén alineadas a necesidades claras, con métricas definidas y enfoque en el retorno operativo y en la adopción por parte del equipo humano.
Guzmán concluyó que la gente es clave en este proceso, ya que son quienes implementan y sostienen el cambio. Por eso, toda transformación requiere acompañamiento, formación y claridad de propósito.
También lee:
